Customer Experience Management 2018 

-så skapar du morgondagens kundupplevelser i världsklass!


8 MAJ

08:00  Registrering & morgonkaffe

08:25  Dagens moderator Mattias Fahlén inleder konferensen

Mattias Fahlén, rådgivare inom området kanalsamverkan och tidigt aktiv inom datastyrd anpassning av kundupplevelsen. Mattias arbetar strategiskt med kundmötet och bistår företag och organisationer med förstudier, strategier och förbättringsarbete inom etablering, ledarskap och försäljning. Med flera år av affärsutvecklingsarbete i gränslandet - digital self service & optimal customer service – har Mattias bland annat haft ansvar för Now Interacts verksamhet i Norden och därigenom aktivt medverkat i ett 30-tal transformationsprojekt. Idag är han verksam inom Salesforce.

_______________________________

BETEENDE 

_______________________________

KEYNOTE SPEAKER

08:30 Bang for the buck - kundupplevelser som driver tillväxt

Utifrån sin forskning om hur marknadsförare måste tala till och anpassa sig efter hela kundens hjärna går Erik igenom tre olika system som avgör vilka produkter och varumärken som blir valda. En utvärderare, snabbtänkare och en känslomänniska finns i varje kund och de bolag som misslyckas att anpassa sin kundupplevelse till alla tre missar möjligheterna till ökad tillväxt. Erik guidar oss i beteendepsykologi och varvar med inspiration och konkreta tips.

Erik ModigDoktor/Forskare/Föreläsare/Författare, Handelshögskolan

Erik Modig är doktor på marknadsföring och forskar om kundpsykologi vid Handelshögskolan i Stockholm. Han är även författare och senaste boken Bang for the buck blev utsedd till Årets Marknadsföringsbok 2017. Erik är en populär föreläsare på ämnena marknadsföring, kundpsykologi och varumärkes tillväxt. På scen blandar han senaste forskningen med omvärldsanalys och praktiska tips för att skapa kommunikation och upplevelser som verkligen skapar resultat.

______________________________

PRAKTIKFALL

09:30-10:00    Customer Experience - a tangible driver for Loyalty & Retention at Zurich

In this session, you will hear how Zurich, one of the largest global insurance companies, are successfully navigating customer experience transformation, across their European and Global markets. Andreas will share his experience in shaping and delivering a customer experience strategy across Zurich's globally diverse customer base. You will hear about the elements routinely deployed by Zurich that have enabled it to become a loyalty leader, as well as practical insights on how Zurich is:

  • Delivering customer feedback throughout their business, empowering employees to take action to drive loyalty & retention
  • Leveraging Medallia to accelerate their CX programme and improve processes that meaningfully impact their bottom line
  • Creating a 360-degree view of the customer for the entire company that links CX to the financial outcomes that matter

Andreas Stamm, Global Lead TNPS, Customer & Digital Office, Zurich

Andreas has helped Zurich to globally adopt the NPS methodology on transactional level (TNPS). Previously Andreas had rolled out NPS within telecommunications on a pan-European basis. He has accumulated broad experience in establishing programs across multiple geographies, striking the right balance between global consistency and freedom within the framework so that programs remain relevant for the individual markets.

Mikael Schwarzman, Nordics, Director, Medallia

Mikael has +10 years of experience working with CRM, Analytics, and Customer Experience from sales and leadership roles at organizations like Oracle and SAP. Since the fall of 2017, Mikael is building up the Nordic presence of Medallia.

(Anförandet hålls på engelska)

______________________________

10:00-10:30    Bensträckare, förmiddagskaffe och nätverkande

______________________________

AI - NYA TEKNIK, NYA MÖJLIGHETER

______________________________

EXPERT 

10:30-11:00    Nästa generation av kundupplevelsen

Framtidens kunder kommer att ha helt nya krav på användarupplevelse. För att stå ut i konkurrensen och behålla sina kunder handlar det om att tänka nytt och skapa banbrytande innovation med målet att göra skillnad. Men hur går man tillväga? Anna-Lena kommer att tala om:

  • Vilka förväntningar nästa generation har på tillgänglighet?
  • Vilka verktyg finns?
  • IoT, AI, VR etc vad är det och hur kommer man igång?

Anna-Lena Olsson, Grundare, Ignation

Anna-Lena Olsson, grundare av innovationsbyrån Ignation och brinner för att förändra och förbättra sin omvärld med ny teknik. Efter många år med en rad olika roller inom IT och Teknik fokuserar hon nu tillsammans med Ignation på att göra verksamheter unika i mötet med kunderna genom digital innovation. 

______________________________

PRAKTIKFALL - SEB

11:00-11:30    Aida – SEBs digitala medarbetare med artificiell intelligens

Sedan slutet av 2015 har Aida varit anställd på SEB där hon servar både kunder och personal. I denna presentation kommer Cecilia berätta vem Aida är, hur hon jobbar och utbildas, vad hennes styrkor och svagheter är och hur hon uppfattas av kunder och sina kollegor.


Cecilia Björnestedt, Digital affärsutvecklare, SEB

Cecilia brinner för digitala kundupplevelser samt hållbarhet. Pluggade AI i slutet av 80-talet, har jobbat med webbutveckling sedan tidigt 90-tal och sett trender komma och gå. Först nu har hennes kunskaper från studietiden kommit till användning. Ser sig som Aidas mentor och HR-ansvarig.

_____________________________

PRAKTIKFALL - IQ Chef

11:30-12:00   Klimatsmart och effektivt - så arbetar vi kundfokuserat med den nya tekniken

Klimatfrågan växer globalt, men gör vi tillräckligt? Genom smart teknik har IQ Chef, ett food-tech bolag, skapat lösningar som effektiviserar livsmedelskedjan som idag står inför enorma utmaningar. Christopher kommer att berätta hur data kan komma att förändra vårt beteende, hur de har lyckats applicera AI/ML modeller till industrin och hur detta i slutändan kan bidra till en mer hållbar och effektiv matvardag för den enskilde konsumenten.

Christopher Heybroek, Grundare, IQ Chef

Christopher har sedan barnsben haft ett stort intresse för djur och natur. På senare år har intresset kring hållbar och klimatsmart matproduktion vuxit kraftigt. Med lång erfarenhet från ledarskap, affärsutveckling samt entreprenörskap inom såväl finans som teknik driver han idag ett bolag med syftet att via modern och smart teknologi göra matindustrin mer effektiv för såväl konsument, företag och producenter. En form av social-kommersiellt entreprenörskap.

_____________________________

12:00 - 13:00    Lunch och nätverkande

____________________________

BREAKOUT SESSIONS

Spår A - Förändringsarbete &  Organisation

Spår B - Kundtillväxt & Ledarskap

___________________________

BREAKOUT SESSIONS MED KUNNIGA EXPERTER & PRAKTIKFALL

EXPERT & PRAKTIKFALL - VÄSTTRAFIK

13:00 – 13:30    Spår A1 - Från strategi och planer – till en kunddriven vardag

Eva Virving från Rött kommer att berätta hur man framgångsrikt kan arbeta för att skapa en kunddriven verksamhet. Hon talar tillsammans med Västtrafik, en av deras kunder – och kommer att fokusera på hur man får det att hända på riktigt. Eva kommer att dela med sig av framgångsrika förändringsprogram där utifrån och in-perspektivet är I fokus.

Västtrafik är mitt i sin förändring och Johan Sandström, Västtrafik, kommer att dela med sig av sina erfarenheter så här långt. Du kommer att få ta del av deras.

  • Framgångsfaktorer
  • Utmaningar
  • Resultat

Johan Sandström, Kundstrateg, Västtrafik

Under de senaste två åren har Johan tränat 1 000 ledare i ett kunddrivet ledarskap. Som projektledare för en pågående förändringsresa har Johan intressanta erfarenheter att dela med sig av i form av utmaningar, fallgropar och de vägval Västtrafik står inför på den fortsatta resan. Johan har en examen inom statsvetenskap och har tidigare arbetet som lobbyist på IKEA och hållbarhetsanalytiker i Bryssel.

Eva Virving, Delägare Rött AB

Eva Virving är expert inom förändringsledning och med mångårig ledarerfarenhet. Med sin långa erfarenhet inom förändringsarbete, att utveckla lärmiljöer, kundmöten och service kan hon beskriva olika kunder och ge konkreta exempel på hur du får det att hända på riktigt. Hennes kompetens inom pedagogik och grupputveckling gör att hon vet hur man får med sig människor utifrån deras förmåga. Rött har arbetat framgångsrikt med att utveckla kundernas upplevelse av organisationer och företag som Systembolaget, Sabis och Åhléns.

_________________________

EXPERT 

13:00 – 13:30    Spår B1 - Kunddriven affärsutveckling – hur du kan skapa lönsamma kundrelationer

  • Kunden som finansiell tillgång
  • The customer experience journey – hur mogen är din organisation?
  • Hur arbetar de bästa med detta?

Peter Eriksson, VD, CFI Group

Peter arbetar på CFI Group som managing director för Norden. Med mångårig erfarenhet av förändringsprocesser och att hjälpa företag prioritera rätt baserat på kundinsikter, är han en uppskattad föreläsare bland annat på Executive MBA på Hanken i Helsingfors där han utbildat ledare i kunddrivna affärsbeslut.

______________________________

PRAKTIKFALL - SAS

13:35 – 14:05    Spår  A2 - Tv��rfunktionella team – SAS nyckel till en framgångsrik kundupplevelse  

Lyssna till hur SAS infört korsfunktionella team tillsammans med ett agilt arbetssätt för att kunna optimera kundupplevelsen i alla kanaler och snabbt kunna anpassa sig i en föränderlig bransch. Linda kommer berätta om lärdomar och fallgropar de stött på under vägen, samt hur SAS arbetar med datadriven kommunikation för att kunna erbjuda en relevant kundupplevelse. SAS vann två kategorier på Guldnyckeln 2018 (Analys & Resultatpriset samt Data)

Linda Eidenvall, Kundutvecklare, SAS

Linda arbetar som kundutvecklare och är teamleader för ett tvärfunktionellt team som ansvarar för implementering av mer personaliserad kommunikation för att öka kundupplevelse och relevans på alla kanaler hos SAS. Linda har varit en del av SAS digital transformationsresa de senaste 2 åren och varit inblandad i att etablera autonoma korsfunktionella team. Innan Linda började på SAS arbetade hon som managementkonsult inom CX-området.

______________________________

PRAKTIKFALL - MODERNA FÖRSÄKRINGAR

13:35 – 14:05    Spår B2 - Ledarskap i en föränderlig värld   

Hur påverkas ledarskapet när förändringen är den nya normen? När förändring har gått från att vara projekt till en del av vardagen. Hur lyckas man få sin medarbetare, sitt team eller en hel organisation att leverera på topp mot kunderna samtidigt som deras arbetsuppgift hela tiden förändras? Toni kommer att dela med sig av sina bästa tips och erfarenheter.


Toni LattingerChef Utbildning & Support, Moderna Försäkringar

Toni har mångårig erfarenhet som ledare i stora organisationer och att driva förändring i kundfokuserade verksamheter. Han drivs av att utveckla människor och verksamheter samt att skapa en kultur med kunden i fokus. Toni har jobbat med service & försäljning i 12 år och som ledare i 7 år.

______________________________

14:05-14:35   Eftermiddagskaffe & nätverkande

______________________________

PRAKTIKFALL - ICA

14:35-15:05    Lärdomar från arbetet med Digital transformation av ICA

Camilla kommer att tala om det arbete ICA genomför för att digitalisera sitt erbjudande. ICA är ledande på dagligvaror (i den fysiska världen) i Sverige och har under de senaste åren arbetat fokuserat med att också bli ledande digitalt. Det har krävts nytänkande och förändrade arbetssätt i hela företaget.

Camilla Carlell, Utvecklingschef CRM, ICA Sverige AB

Camilla brinner för kunddriven affärsutveckling och tror på att alltid sätta kunden i centrum. Camilla har mångårig erfarenhet av förändringsledning och digitalisering från både linje- och konsultperspektiv. Camilla både driver och deltar aktivt i förändringsresan på ICA.

_______________________________

PRAKTIKFALL - Telia Company

15:05-15:35    Telco dör. Nu börjar framtiden!

  • Customer First! Skapa tillväxt genom kundbehov
  • Värdet och framtiden finns i kundbasen
  • Från EGO system till EKO system

Sara Mundt-Petersen, Head of Customer Growth & Loyalty, Telia Company

Saras passion är att arbeta med människor och företag som strävar efter att växa, där hon kan bidra med sin entusiasm och samlade kunskap. Hon har stor erfarenhet av att arbeta med CRM och CX från bland annat Coop, TUI och nu Telia Company.

________________________________

15:35-15:40    Bensträckare inne i konferenslokalen

________________________________

KEYNOTE SPEAKER

15:40 – 16:25    Trendspaning, tankar kring framtidens kundmöte

Framtiden är inte digital. Framtiden är inte heller analog. Den är digilog. De är de som förstår hur man blir digilog som kommer att bli framtidens vinnare. Hur blir man då digilog? Det kommer Göran att berätta om i den här föreläsningen som visar vart tekniken är idag och vad vi kommer att se de närmaste åren och vad man ska göra för att inte köra vilse i den digitala snårskogen. Detta är underhållande, konkret, fascinerande föreläsning om framtiden som Göran hoppas ska ge dig en massa häftiga reflektioner, tankar och verktyg till hur man ska bli den digiloga vinnaren.

Göran Adlén, Trendanalytiker, författare och föreläsare

Göran är civilekonom från Lunds Universitet. Han har arbetat många år inom reklambranschen. Parallellt med detta undervisade han på IHM i marknadsföring och marknadsanalys och tillsist satsade han på att bli talare på heltid. Han har skrivit åtta böcker, startat webTV-formatet ”Trend-TV” 2009 och har femton år i rad genomfört sina egna populära trendrapporter och dessutom har han lett ett antal förändringsprojekt för olika företag och organisationer.

_______________________________

16:25    Dagens moderator Mattias Fahlén summerar dagen

16:30    Konferensen avslutas

(NOWBiZ reserverar sig för eventuella ändringar i programmet)

Anmäl dig här!